26年前，当邮政特快专递业务(EMS)悄然登场时，还是极少数人知道和使用的便捷服务。 26年后，不仅国外的专业快递公司已立足中国市场，本地的各类民营快递公司也雨后春笋般茁壮成长。尽管不可或缺，但快递过程中时常出现的延误晚点、货物丢 失毁损、理赔困难、服务态度恶劣等，令不少消费者憋了一肚子火。本报记者近期接到了诸多消费者对该行业的投诉，经过一个多星期的调查，试图为读者梳理出该 行业目前乱状的根源。; a8 ?/ z# E6 m& e6 ^6 g3 `
在百度上搜索“快递行业员工自爆黑幕”的关键词，可以找到 2260篇相关文章。发帖者称，自己进入快递行业有很长一段时间，“发现很多事情是黑暗的，让人忍无可忍，现在我揭露出来，希望大家引起注意，贵重物品千万不要快递”。该发帖者称，这些都是自己的经历以及听同行们说过的一些事。 : K2 u/ O! D7 V! O+ @8 I 2 K! `2 q: M& E* `9 g S% d“谁叫你签收了，不负责了” ' D# J+ C2 c9 Z5 H- C/ v8 v D ^' |$ G, R* E p8 B: y6 x) z
发帖者举例说，有个站点老板的朋友去站点玩，看到有箱鼠标配件，就跟老板要了这批货，并付了一两万块钱作为感谢费。老板把配件全部拿出来，放了几个大石头进去，然后交代业务员这批货一定要在收件方最忙的时候才送过去。业务员照做，收件方新来的前台没有开箱验货，直接搬到仓库。等到几天后才发现问题。打电话投诉时已经晚了“谁叫你签收了，不负责了”。4 {# w$ n, u7 V; H$ u
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吞货后则赔点运费了事 # @0 D0 V+ {3 Y6 [1 q$ B( u' L: |1 l, j* S9 ?2 `
而在吞货后实在赖不掉的，则赔点运费了事。据发帖人介绍，有次快递站点送来12台东芝牌复印机，要送到某电脑城。业务员把货搬上车时被老板看到了，老板硬要留下一件，说交给他处理。客户在追查时，老板开始说只收到11件，后来又说是司机没关紧车门，货飞出去了。由于客户在签收单上备注少一件，公司只得赔偿，可赔偿标准只是运费的5倍。就这样，一台东芝牌复印机只花几百元就到手了。 ( g+ V9 R- T6 Q0 }" ~% D5 {) r* |+ B
“老板吞货，业务员背骂名”" x k! y+ |8 k3 T* P
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“另外，我们办公室很多人都有诺基亚手机，型号都差不多，原以为是公司配的。后来一了解，这些手机基本上都是拿的客户的。当然，一般是不拿自己客户的，只拿其他站点要我们派送的。到时候只要报中心说没收到货就行，实在赖不掉的话，也只要赔运费的几倍就可以了。老板娘有3个手机，都是比较贵重的，来源也是如此”。 : i M3 x& q. L( I7 B% t- }; W6 n& g4 U8 d
发帖者为业务员叫屈说，“现在我们很多业务员，收到贵重东西，在老板在场时，都不敢拿出来，就怕老板开箱看中后私吞了。客户投诉，骂的是业务员，然后不找这家快递公司，没有提成的也是业务员。很可怜的”。最后发帖人感慨，“黑！真黑！这种事怎么没人管？”; C3 y. M$ g( f* k! t8 P
* U' f* q l; `' I* X0 W. S4 o7 N互相串货 投递不到位 " R. v( b( j( ^9 w' o( Y. P$ X- T1 B" p/ E: S& {& i+ z
快件丢失 物件损坏 * d' g# q! Q$ h( s8 i* V( p$ c# I! h5 R
格式合同 遇事推诿 8 W" K) g& N$ A! R ; x) {+ A7 V, [. O: f5 j8 w4 p延误晚点 0 Y$ W2 z% s3 `/ l" i, i: ` 8 M# C w. `6 u! A9 e. ?- v$ q被“黑”经历 5 Z/ {4 |! j/ h; s: f1 F1 n, T; I
案例1：冒领3 M- I# P* P# |% B9 a
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许某取走黄某货 + c( L8 J [* ]9 N1 V( Z4 Q, r7 F8 }$ S9 Q7 B, A7 m1 n
5000元物品丢失 3 Y# }/ M5 l0 b. }" m3 G m( |$ b5 c5 c
投诉人：王先生; E9 t4 u9 P j: s; c' g( `
6 p& F' q( ?( i l! \被投诉公司：天地华宇物流佛山南海里水分公司 4 H! x1 M8 ~/ j1 J2 P 6 x+ u. |9 P6 n投诉原因：货物被冒领，快递公司仅提出赔偿144元 -216元 + X# [/ O/ |/ _' q" D( j" B0 w. \8 }1 A+ N$ Q3 D
结果：寄件方拒绝2-3倍运费赔偿方案，陷入僵局, {& E7 [# m' p) b( G3 o. ~" B/ q
, Y @7 K+ s& R# [“发货写的是‘黄先生’收，却被一个‘许先生’取走了，价值5000元的货丢了他们只肯赔144 元”，提起1个多月前的快递经历，某公司驻广东办事处的小王气愤不已。据其介绍，2010年1月，他接到一个1万元的订货单后，将客户黄先生的订货信息发回给武汉的同事。因一时疏忽，误将他人手机号当作黄先生的号码传回，不料一场梦魇就此开始。 1 L8 ]8 k; b% S& Y" R7 Z U" E
当月24日，该公司将两台各价值5000元的仪器从武汉发货，注明是客户自提。为保险起见，该公司还特意将这批货从两个公司走，一家是佳吉快运，一家就是天地华宇。不久，两批货先后到达佛山。因收货人名字和电话对不上，佳吉快运的工作人员首先联系到小黄，在核对证件无误后，同意其将寄件取走。而来自天地华宇的消息却令小黄大吃一惊：寄件被一名自称“许××”的人取走。3 c L3 C, O" f H |0 n L$ l
- L/ _: ^/ I6 p. m# M; @面对小黄的质问，天地华宇方面称，他们是根据收寄单上的收件人手机号码联系的，对方也有提货密码，所以货物被提走了。对此，小黄十分不解，“同是从武汉发到里水的两件货，为什么走佳吉快运的没有丢失，而走天地华宇的丢失了？”( x* Z2 h6 ]( g a. N G; a% j
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一系列的追问，虽然令对方难以回答，但却对找回货物无济于事。在多次交涉后，天地华宇方面提出解决方案：愿意按照丢失货物运费的2-3倍进行赔偿，即赔偿他144元 -216元。小黄断然拒绝了，“哪有这么便宜的事情？”他仔细“研究”寄件单后进行了一番“联想”：当时的寄件单上注明了货物价值5000元，但为了节省 15元的保价费，最后没有保价，“(天地华宇)在知道货物价值、没有保价，只要赔偿2-3倍运费即可完事的情况下，有没有可能做出别的事情？” 3 j6 M6 c k: o& i! I3 I( n % _# }( C: ^! L3 y& t7 C0 M% B而天地华宇里水分公司则有不同看法。该公司一名负责人唐经理承认，该货物确实被人冒领，但“我们有责任，客户也有责任”。他解释说，收件后，该公司会按照寄件单上的号码，给收件人发提货密码的短信。而因平时的工作中，寄件人留下的收件人一般都是负责人名字，“很多时候负责人都会安排其他下属来接货，而不是本人亲自来”。因此，在手机号码、提货密码都对得上的情况下，才同意对方取货。 8 M1 Y+ t6 F# I7 J- v* |2 U6 V$ \! ~" e
至于失单后的赔偿，他表示，在寄件单上即有合同约定，“如果没有保价，只能按照丢失货物运费的 2-3倍赔偿”。唐经理还强调说，这是公司成立9年来第一例失单，并已报警。对于小黄“贪贵吞货”的质疑，他也针锋相对，“也不排除是他串通发货人、收件人，故意冒领后来索赔骗费”。 2 s V" A+ p8 |6 H3 U9 z5 \( I& V
案例2：丢失 / n! M4 B" O2 M: w: e: V. W8 Y5 ]! j" J, P, |
新手机深圳转一转" \5 P' A$ I+ ?3 g# l
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仅剩下耳机 o' f, I L: j$ t0 h. \7 x- y5 N9 h. S
投诉人：李先生 7 r5 ^3 P) m# L; v( [: a* H! R5 j- X
被投诉公司：圆通速递公司佛山分公司、深圳分公司 y/ o3 h0 D, C- s5 W
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投诉原因：新手机在快递过程中丢失，仅剩下一对耳机2 W: j0 {4 y; {8 i/ D) i
