26年前，当邮政特快专递业务(EMS)悄然登场时，还是极少数人知道和使用的便捷服务。 26年后，不仅国外的专业快递公司已立足中国市场，本地的各类民营快递公司也雨后春笋般茁壮成长。尽管不可或缺，但快递过程中时常出现的延误晚点、货物丢 失毁损、理赔困难、服务态度恶劣等，令不少消费者憋了一肚子火。本报记者近期接到了诸多消费者对该行业的投诉，经过一个多星期的调查，试图为读者梳理出该 行业目前乱状的根源。! ] M6 f/ V# w' K
在百度上搜索“快递行业员工自爆黑幕”的关键词，可以找到 2260篇相关文章。发帖者称，自己进入快递行业有很长一段时间，“发现很多事情是黑暗的，让人忍无可忍，现在我揭露出来，希望大家引起注意，贵重物品千万不要快递”。该发帖者称，这些都是自己的经历以及听同行们说过的一些事。8 K6 t8 E6 G8 g
* K z4 u0 J( l, l“谁叫你签收了，不负责了”& t( W' q; Q( O3 _' x+ A
5 t. y! }6 Q+ u+ q发帖者举例说，有个站点老板的朋友去站点玩，看到有箱鼠标配件，就跟老板要了这批货，并付了一两万块钱作为感谢费。老板把配件全部拿出来，放了几个大石头进去，然后交代业务员这批货一定要在收件方最忙的时候才送过去。业务员照做，收件方新来的前台没有开箱验货，直接搬到仓库。等到几天后才发现问题。打电话投诉时已经晚了“谁叫你签收了，不负责了”。 1 Y3 ^, b6 q! X# |6 }2 g 4 F u; f5 s9 F8 N0 ?7 O* n吞货后则赔点运费了事 8 [" [7 b- R7 S( }' } ! H1 S- O% u: }7 D( S而在吞货后实在赖不掉的，则赔点运费了事。据发帖人介绍，有次快递站点送来12台东芝牌复印机，要送到某电脑城。业务员把货搬上车时被老板看到了，老板硬要留下一件，说交给他处理。客户在追查时，老板开始说只收到11件，后来又说是司机没关紧车门，货飞出去了。由于客户在签收单上备注少一件，公司只得赔偿，可赔偿标准只是运费的5倍。就这样，一台东芝牌复印机只花几百元就到手了。% a" d9 \; L, Q8 O. v' ^# S$ A
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“老板吞货，业务员背骂名” , O3 H2 h3 x' {& k5 q- e* r/ I & e5 x$ h W. R. `# p! S“另外，我们办公室很多人都有诺基亚手机，型号都差不多，原以为是公司配的。后来一了解，这些手机基本上都是拿的客户的。当然，一般是不拿自己客户的，只拿其他站点要我们派送的。到时候只要报中心说没收到货就行，实在赖不掉的话，也只要赔运费的几倍就可以了。老板娘有3个手机，都是比较贵重的，来源也是如此”。+ t- i( O* [9 Y f4 W
. t0 z' |, E; ]发帖者为业务员叫屈说，“现在我们很多业务员，收到贵重东西，在老板在场时，都不敢拿出来，就怕老板开箱看中后私吞了。客户投诉，骂的是业务员，然后不找这家快递公司，没有提成的也是业务员。很可怜的”。最后发帖人感慨，“黑！真黑！这种事怎么没人管？”3 {) |& r- }: w6 H, F' C6 t
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互相串货 投递不到位 5 U5 s; v( N; O% W& R/ u1 A ~. Q+ i( O( [+ y% }
快件丢失 物件损坏 ; @1 \! k3 T9 r. s S$ r+ r# }6 ]6 L
格式合同 遇事推诿$ c4 }/ _/ s& l4 a1 r, ~0 p7 Y
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延误晚点3 j( p8 _- y; g6 @) |1 m0 p
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被“黑”经历 & Y8 `! ]0 r' ^, K3 j# @1 j; N6 s+ [7 l# n
案例1：冒领8 ~2 s2 v: H K& }+ B4 e% c
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许某取走黄某货- U3 L! g5 f0 A, F% O) i
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5000元物品丢失' F% j- @) _) `: S: o
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投诉人：王先生 ! r0 J1 q9 t3 j# n, R# C4 e6 U0 F# h" E0 W
被投诉公司：天地华宇物流佛山南海里水分公司5 ], h1 [, C0 M# }' u2 }' b
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投诉原因：货物被冒领，快递公司仅提出赔偿144元 -216元3 q* N* Y+ D8 c$ S4 p" C- _1 p; C
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结果：寄件方拒绝2-3倍运费赔偿方案，陷入僵局 9 y0 ]7 A' ^8 G ( _, a( s4 V% j5 _% ]4 j“发货写的是‘黄先生’收，却被一个‘许先生’取走了，价值5000元的货丢了他们只肯赔144 元”，提起1个多月前的快递经历，某公司驻广东办事处的小王气愤不已。据其介绍，2010年1月，他接到一个1万元的订货单后，将客户黄先生的订货信息发回给武汉的同事。因一时疏忽，误将他人手机号当作黄先生的号码传回，不料一场梦魇就此开始。5 p+ @/ G# T* g& I- R$ y- t2 k. n
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当月24日，该公司将两台各价值5000元的仪器从武汉发货，注明是客户自提。为保险起见，该公司还特意将这批货从两个公司走，一家是佳吉快运，一家就是天地华宇。不久，两批货先后到达佛山。因收货人名字和电话对不上，佳吉快运的工作人员首先联系到小黄，在核对证件无误后，同意其将寄件取走。而来自天地华宇的消息却令小黄大吃一惊：寄件被一名自称“许××”的人取走。 5 ~) E5 \ }/ p/ O ! y/ J3 @ K9 Q1 t2 C! n% x面对小黄的质问，天地华宇方面称，他们是根据收寄单上的收件人手机号码联系的，对方也有提货密码，所以货物被提走了。对此，小黄十分不解，“同是从武汉发到里水的两件货，为什么走佳吉快运的没有丢失，而走天地华宇的丢失了？”/ Y2 O; {1 Y% J1 h
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一系列的追问，虽然令对方难以回答，但却对找回货物无济于事。在多次交涉后，天地华宇方面提出解决方案：愿意按照丢失货物运费的2-3倍进行赔偿，即赔偿他144元 -216元。小黄断然拒绝了，“哪有这么便宜的事情？”他仔细“研究”寄件单后进行了一番“联想”：当时的寄件单上注明了货物价值5000元，但为了节省 15元的保价费，最后没有保价，“(天地华宇)在知道货物价值、没有保价，只要赔偿2-3倍运费即可完事的情况下，有没有可能做出别的事情？” ! [" A6 Z1 O) C% M: s 3 j: ]% F6 G- o" c) y+ Q$ N而天地华宇里水分公司则有不同看法。该公司一名负责人唐经理承认，该货物确实被人冒领，但“我们有责任，客户也有责任”。他解释说，收件后，该公司会按照寄件单上的号码，给收件人发提货密码的短信。而因平时的工作中，寄件人留下的收件人一般都是负责人名字，“很多时候负责人都会安排其他下属来接货，而不是本人亲自来”。因此，在手机号码、提货密码都对得上的情况下，才同意对方取货。5 V! E& X# D* b- J) A# y
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至于失单后的赔偿，他表示，在寄件单上即有合同约定，“如果没有保价，只能按照丢失货物运费的 2-3倍赔偿”。唐经理还强调说，这是公司成立9年来第一例失单，并已报警。对于小黄“贪贵吞货”的质疑，他也针锋相对，“也不排除是他串通发货人、收件人，故意冒领后来索赔骗费”。 + S' D& b4 ^8 ^, N @ + D3 `, Y% w( J7 f$ ~$ Q案例2：丢失 7 m* ~+ Z+ M6 e4 w$ c" m8 _' M7 u$ Z. {# c& }3 J
新手机深圳转一转 , r9 H& u' g8 E" L. o1 }* ~7 d' I, m, _4 U f7 q8 d
仅剩下耳机/ e9 u; G* E+ ^0 O T+ V
# t. I3 P# v" a投诉人：李先生. ]* ^+ Z2 Y% t
( T4 H3 N: f, v- c被投诉公司：圆通速递公司佛山分公司、深圳分公司 " ]" k: w. P3 E. D 8 v1 \. y! d- C: _- m, u1 \; T4 M) k投诉原因：新手机在快递过程中丢失，仅剩下一对耳机& ?# R' ^% m0 E* ] S
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结果：圆通速递佛山分公司客服称，已接到寄件人反映，正在调查 + @: u. a% U: v( B8 Q1 Q" Q/ F2 \9 g0 V% i
“服务遍神州，诚信递万家”，以此为市场宣传口号的圆通速递公司，在业内颇有影响力。不过，在今年 3·15消费者日前夕，其诚信却受到佛山禅城区寄件人李先生的怀疑。今年3月3日，李先生通过网络购买了一台价值1800元的索爱7715型新手机。收到手机后，他发现新手机的耳机接触不良。经与卖家联系后，3月12日下午5时许，他找到圆通速递佛山分公司，将新手机与耳机一并发回卖家。( c1 [2 i3 \- f5 ?4 t0 ]
" d3 m; d" J \- q, m F0 ~8 {& W; I次日下午1时许，他接到卖家电话，该公司快递员拿来包裹当场拆封时，发现里面仅剩下一副耳机，寄件单上的新手机不翼而飞。见此情况，卖家遂拒绝签收。李先生立即联系圆通佛山公司进行查询，该公司客服查询单号后证实说，“当时在佛山称重时包裹是0.36 公斤，到该公司广州分拨中心也是0.36公斤，到深圳公司那边后重量变了”。至于具体变成多重，客服代表没有回答，仅表示“正在查，需要时间”。/ L# o$ ^6 J& z' |/ a& N
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此后，心急如焚的李先生多次致电联系圆通客服，但均被告知“正在调查，尚无结果”。而按照网购时的约定，如果存在质量问题，在发货后15日内须进行退货处理。李先生不仅担心找不回手机，也担心延误时间后无法办理退货。昨天，记者致电该公司客服代表，希望能就此事采访有关负责人。截至记者发稿时，该公司仍未给出回应。# u [5 x5 c6 \: Z
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同在禅城的一名潘先生，也曾有过快递手机丢失的经历。2008年10月下旬，潘先生通过一家快递公司，将新买的一部价值2000元的手机快递给高明区某政府部门的朋友。因没有经验，对方签收后1个多小时才打开包裹，这才发现里面仅有包装盒。潘先生接到朋友电话后气愤不已，但因对方已经签收，苦无证据的他只得将这口恶气咽了下去。事后不久，该快递公司的收递员居然再次来办公室，潘先生忍不住对其一顿破口大骂，回头就把Q Q签名改成了“人不能无耻到这种地步！” ' `2 ~. _/ F1 o# [8 A# e $ n1 r- i4 g( H案例3：售后 5 Y; n5 m" w' D% y5 D3 V1 m a9 r: D' O: [/ T9 r5 t, d三水买家2 {$ @. ~ \8 G) _9 `4 a
9 H1 B0 p0 l4 K, U: |竟要浙江取货 7 {2 b2 U% L2 X$ O + L) y: T* ?" Y0 _/ [: k9 W( m投诉人：钟女士2 E. P8 E. F. m- `& ^- R
) I! S( V2 t3 B$ r J& ?3 k" w被投诉公司：中通速递佛山分公司、三水分公司 8 s) I: B/ g4 Y% n! h- x1 \, e + m* {3 Z4 M, x& N' i投诉原因：售后服务差，找不到电话及联系人，该公司一名接线人员曾表示，货在浙江让其自行提货* \' O Q8 v. F$ d$ I. }
4 A1 i, `2 |( }" |$ X结果：收件人多方查询找到三水分公司电话后，确认货在三水，仍找不到联系人! Y, I( m$ q, I0 S6 I S5 `7 O
1 E: X: V2 D* ^三水区的钟女士近日被速递公司“幽默”了一把：本月初，她在淘宝网上从福州一家网店，购买了一桶积木。卖家3月7日通过中通速递发货，直到3月13日她才接到中通公司的电话。电话中，该工作人员让其与三水分公司联系，但其给出的4个号码均是空号或无法接通。最为搞笑的是，最后一个打通的号码，对方告诉她是浙江分公司。钟女士回忆说，“对方还问我广东佛山离浙江是不是很远，我能不能到那去取件”。$ w* \! C. O. a9 K# i% O$ _" P, l
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哭笑不得的钟女士，只得自己在网上搜寻中通速递三水分公司的电话。但网上找到的7个公司电话，大部分都是空号或者欠费停机。搜索了一个小时后，她终于打通了该公司留在网上的一个手机电话。该公司乐平站点的这名员工查询后，确认该件已到三水公司，但表示该快件不是这个站点投递，至于是哪个站点投递他不知道。钟女士追问“能不能给个号码联系”，他没有答复直接挂机。 $ n( X8 r0 h: S4 } @7 B0 M; B4 i4 N- I5 O. F" R
钟女士感觉很无语，“这个快递公司，怎么连个可以打的电话都没有。发货都7天了，我的快件还不知道去哪取，也不知道去哪里问”。昨天，记者以钟女士朋友名义联系了中通公司佛山分公司，一名女子接线后惜字如金，“地址？” “打错了，是三水公司的，byebye”。记者辗转联系上中通三水分公司后，接线员确认货确实在三水，但该件不属于上门投递，须收件人自取。 3 [, t( Q' Z1 r/ x+ @) o( M. |- s c, d) o: b2 J* w! j* K% V
案例4：扯皮 # b8 _; H' j# f+ k b% `5 w% X. i3 o9 Y5 f a
家具少一件2 P- Q4 F. r1 S" h. V
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4个月找不到 : O8 g# H* ]+ C; g# \' E) R , G; U) l* \ n; S投诉人：郑先生 : o3 U7 N, C7 @1 G" Q' Y# b+ J+ S% i9 \2 S8 x
被投诉公司：佛山市佳捷货运公司8 ^" ]* w3 {% ?
