有过旅行经验的人都知道，乘飞机最怕的事情就是丢行李。可是，号称世界最优秀航空公司之一的英国航空公司去年一年就弄丢了100多万件行李，让数十万的乘客被迫在没有携带随身换洗衣服、化妆品、礼物、贵重物品乃至登山或滑雪设备的情况下，开始了一次糟糕的旅行。如果再碰上索赔结果不满意的情况，那可真是烦透了。 / X$ [1 |( ~$ f$ G 9 u8 X) ]6 ^! y! u- B 据英国媒体4日报道，英国消费监管机构——航空运输用户委员会发布报告说，英国航空公司(简称英航)每接待1000名乘客，就有23件行李被处理不当，平均每天要弄丢3000件行李，这意味着英航在2006年有100多万件行李未能及时到达乘客手中。 - f/ T; Z7 R" w7 J" P 3 [4 E/ x8 I: ^4 V( f3 L' m& G 据统计，仅今年1月份，就有2.8万件行李被堆积在伦敦希思罗机场。连英航的一位发言人也不得不承认这种行为是“让人无法接受的”，“我们对那些在过去一年里受到行李延误影响的人表示道歉。” . J6 o* T" f+ R, B( M; l2 a
- q* p }% O8 u* S( m0 O 通过对欧洲航空公司协会24家成员的相关数据进行分析，英国航空运输用户委员会得出的结论是，英航是惟一每年丢失超百万件的航空公司，即每43位乘客中就有1人的行李会丢失。接下来，葡萄牙航空公司、德国汉莎航空公司、法国航空公司和意大利航空公司的表现也差强人意，大约每50名乘客中有1人的行李丢失。相比之下，马耳他航空公司和土耳其航空公司的表现要好得多，每220人中有1人找不到行李。 ) ]. F- `8 b% z, U+ v
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据统计，有85%被弄丢的行李会在48小时内物归原主，但当乘客在第一时间发现自己的行李不见时，会感到非常沮丧，而随之产生的不便感和额外花费也难以计算。英国航空运输用户委员会主席蒂娜•蒂钦说，当乘客把他们的行李交付托运时，他们期待着能在到达目的地时见到它们。 ) w6 e* W O! E: K U! \5 H: j; ]$ O1 C; f E6 u
英航虽然为他们在2006年的不良表现向消费者道歉，并表示他们一直在改进服务，但乘客们还得乘飞机。乘客们并不关心他们的行李为什么丢了，他们只关注行李不见了这件事。 H7 E5 I7 }& t
) z5 y1 q8 [* o& V. u3 C" z 委员会的报告中列举了几名乘客的不幸遭遇。有一名妇女在行李丢失的情况下，在西班牙的阿得坎特度过了一个痛苦的假期。她为此索赔1500英镑，而英航最终只同意赔付400英镑，原因是她无法提供丢失所有物品的购买发票。 : ]7 C6 V5 \$ j! X% l , [8 P; w! _2 ]; g7 e4 w 还有一对男女朋友去年圣诞节前夕从希思罗机场乘飞机去慕尼黑度假，不知是否因为乘客太多，他们的行李被贴错标签，运往了法兰克福。他们只好在没有滑雪设备的情况下，在阿尔卑斯山风景区过了两周，更糟的是，他们前几天连随身用品都没有。经过长达3个月的讨价还价，英航最终只同意赔偿他们800英镑。
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